Porter plainte :

un geste constructif pour mettre
en lumière une situation problématique

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Le droit à des services en langue anglaise

Madame Brown est anglophone. Elle est suivie par un neurologue depuis quelques mois dans un établissement qui participe au programme d’accès aux services en langue anglaise, ce qui veut dire que seuls certains services sont offerts en anglais.

Résumé de la situation

Madame Brown a manqué son rendez-vous médical, car la secrétaire a laissé un message en français sur son répondeur. Comme elle a de la difficulté à comprendre le français, elle n’a pas compris le message du rappel de son rendez-vous. Elle a décidé de porter plainte auprès du bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services avec l’accompagnement du CAAP – Laval.

Analyse

Après le traitement de sa plainte, Madame Brown reçoit une réponse qui la satisfait. Même si l’hôpital n’a pas été en mesure d’affirmer que le message laissé par la centrale de rendez-vous était en français, Madame Brown a appris que tous les agents administratifs de l’hôpital avaient suivi le cours du programme en anglais et pouvaient communiquer avec les usagers d’expression anglaise en anglais.

Résultat

Afin que cette situation ne se reproduise plus, le chef de la centrale des rendez-vous a fait un rappel auprès des agents administratifs pour qu’ils laissent un message en anglais lorsque le message sur le répondeur est en anglais. De plus, Mme Brown est rassurée de savoir que même si les agents répondent au téléphone en français, ils peuvent poursuivre la conversation avec elle en anglais. Elle n’hésitera donc pas à le demander la prochaine fois.

Le droit à des services en langue anglaise, c'est quoi?

Vous avez le droit de demander à ce que l’on vous offre des services en langue anglaise, mais ce ne sont pas tous les établissements qui en ont l’obligation.

Seuls les établissements dit désignés ont l’obligation d’offrir l’ensemble de leurs services en anglais et en français. À Laval, il n’y en a qu’un seul et c’est l’hôpital juif de réadaptation.

Il ne faut toutefois pas hésiter à demander à recevoir des services en anglais si telle est votre préférence puisque si la ressource est disponible, c’est votre droit.

useful links

Prévention suicide:

Ligne d’intervention auprès des personnes suicidaires ou de leurs proches.

SOS Violence conjugale: 1 800 363-9010

Service d’accueil, d’évaluation, d’information, de sensibilisation, de soutien et de référence aux victimes de violence conjugale et leurs proches.

Commission d’accès à l’information du Québec : 1 888 528-7741

Les demandes d’accès au dossier médical ne font pas partie du mandat du CAAP – Laval.

Commission des droits de la personne: 1 800 361-6477

Si vous êtes victime d’exploitation ou si vous croyez qu’un proche en subit.

Le Barreau du Québec

Ligne agression sexuelle: 1 888 933-9007

Ligne d’écoute, d’information et de référence destinée aux victimes d’agression sexuelle et leurs proches.

DIRA Laval: 450 681-8813

Service d’accueil et d’accompagnement pour les personnes de 50 ans et plus victimes d’abus, de violence ou de négligence.

Ligne Aide Abus Aînés: 1 888 489-2287

Ligne d’aide destinée aux aînés qui subissent des abus ou à leurs proches.

Ministère de la Justice

Éducaloi