Lorsque les usagers nous racontent leur histoire, ils terminent souvent en précisant qu’ils n’en veulent pas au personnel et qu’ils ne veulent surtout pas leur nuire. Pourtant, nous voyons de plus en plus d’infirmières et de préposées suggérer directement aux usagers de faire une plainte. Pourquoi?
Travailler dans un milieu aussi complexe que celui de donner des soins de santé engendre nécessairement plusieurs défis. Le personnel est parfois témoin de problèmes découlant d’une mauvaise organisation du temps, des ressources ou de l’espace. Toutefois, procéder à des changements est une importante gymnastique. C’est pourquoi ces demandes doivent avoir une base solide.
Lorsqu’un usager dépose une plaintes à l’égard de la qualité des soins qu’il reçoit, il ne dépose pas une plainte à l’égard d’une personne en particulier. Dans ce genre de plainte, il est même possible de ne nommer personne, et ce, sans aucune répercussion sur le traitement de la plainte.
Une problématique prend tout son sens lorsqu’un individu raconte comment il en a été affecté. Nous ne sommes plus dans les statistiques, les chiffres ou les normes. Nous touchons à l’être humain, à ses particularités et à son émotivité.
Savoir comment un usager vit une situation permet de mieux réaliser l’impact concret de certaines décisions. Il n’est donc pas surprenant que le personnel recommande de plus en plus aux usagers de faire des plaintes. Leur vécu a une grande importance et doit être connu.
Certains projets sont beaux sur papier, mais s’articulent très mal sur le terrain. Les premiers a pouvoir en témoigner sont les usagers eux-mêmes.Ils sont les mieux placés pour trouver rapidement où il y a des difficultés et proposer des suggestions.
Le personnel est de plus en plus conscient que l’usager qui fait une plainte ne le fait généralement pas juste pour lui, mais aussi pour tous les autres usagers. Lorsqu’une problématique est résolue, c’est tout le monde qui y gagne!
Un système fonctionne bien quand toutes ses composantes sont en harmonie. N’oubliez pas que, lorsque vous utilisez des services de santé, vous faites partie intégrante du système. Vous avez donc un rôle à jouer pour en assurer le bon fonctionnement.
Vos expériences viennent souvent appuyer des problématiques déjà connues du personnel. Votre démarche peut donc réellement faire une différence.
Ligne d’intervention auprès des personnes suicidaires ou de leurs proches.
Service d’accueil, d’évaluation, d’information, de sensibilisation, de soutien et de référence aux victimes de violence conjugale et leurs proches.
Les demandes d’accès au dossier médical ne font pas partie du mandat du CAAP – Laval.
Si vous êtes victime d’exploitation ou si vous croyez qu’un proche en subit.
Ligne d’écoute, d’information et de référence destinée aux victimes d’agression sexuelle et leurs proches.
Service d’accueil et d’accompagnement pour les personnes de 50 ans et plus victimes d’abus, de violence ou de négligence.
Ligne d’aide destinée aux aînés qui subissent des abus ou à leurs proches.