CAAP – Laval (Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes)
Formuler une plainte : 450 662-6022caaplaval@caaplaval.com
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promouvoir et protéger

les droits et intérêts
des usagers du réseau

Notre mandat

Notre mandat provient de la Loi sur la santé et sur les services sociaux (LSSSS). Autrement dit, le ministre de la Santé et des Services sociaux nous
a confié un mandat mentionné dans deux articles de la loi.

L’article 76.6 décrit notre mandat :

« … assister et accompagner, sur demande, les usagers qui résident et qui désirent porter plainte auprès d’un établissement de cette région, d’une agence, du Protecteur du citoyen ou dont la plainte a été acheminée vers le Conseil des médecins, dentistes et pharmaciens de l’établissement et est régie par les dispositions de l’article 58. »

L’article 76.7 précise nos fonctions :

« … assister l’usager dans toute démarche qu’il entreprend en vue de porter plainte auprès d’un établissement, d’une agence ou du Protecteur des usagers et de l’accompagner pendant la durée des recours, y compris lorsque la plainte est acheminée vers le Conseil des médecins, dentistes et pharmaciens d’un établissement. Il informe l’usager sur le fonctionnement du régime de plaintes, l’aider à clarifier l’objet de sa plainte, la rédiger au besoin, l’assister et l’accompagner, sur demande, à chaque étape du recours, faciliter la conciliation avec toute instance concernée et contribuer, par ce soutien, à la satisfaction de l’usager ainsi qu’au respect de ses droits. »

Nos principes directeurs

Afin d’assurer le respect de l’usager dans sa démarche, le CAAP – Laval a adopté les principes directeurs suivants :

  • Le respect de la personne dans sa démarche, son autonomie, ses compétences et ses valeurs
  • La confidentialité
  • Un préjugé favorable à l’usager
  • Une intervention dans les limites de notre mandat, dans le respect des rôles et responsabilités des autres ressources

code d’éthique du caap - laval

Le présent code d’éthique se veut un outil de concertation qui exprime les valeurs partagées par les employés qui dispensent les services et par les administrateurs du Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes – Laval.

Notre responsabilité consiste à nous acquitter de notre mandat dans le respect de la personne, des limites de notre mandat et de nos principes directeurs.

Toute action posée à l’intérieur d’une organisation doit reposer et s’appuyer sur un triple souci : le souci de soi, le souci des autres et le souci de l’institution.

– Jean Francois Chanlat

  • Le mot « usager » désigne à la fois une personne ayant reçu des services dans le réseau de la santé et des services sociaux, un assistant ou un représentant légal.
  • La forme masculine employée dans ce texte désigne aussi bien les femmes que les hommes.

Le mandat

Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes – Laval a pour mandat d’assister et d’accompagner, sur demande, les usagers qui y résident et qui désirent porter plainte auprès d’un établissement, d’une agence de la santé et des services sociaux ou du Protecteur du citoyen ou dont la plainte a été acheminée vers le Conseil des médecins, dentistes et pharmaciens de l’établissement et est régie par les dispositions de l’article 58 de la Loi sur la santé et les services sociaux.

Respect envers l’usager

Nos principes directeurs :

  1. Le respect de la personne dans sa démarche, son autonomie, ses compétences et ses valeurs
    • Faire preuve de politesse et de courtoisie dans toutes nos actions;
    • Considérer l’usager comme la meilleure ressource et demeurer à son écoute tout au long de la démarche;
    • Favoriser l’implication de l’usager tout en reconnaissant son potentiel et ses limites;
    • Respecter ses besoins, ses choix, son rythme, son vécu et son cheminement.
  2. L’ouverture d’esprit
    • Favoriser une approche globale et positive de la personne;
    • Reconnaître la liberté de conscience, de religion, de croyance, d’opinion et d’expression telle que reconnue dans la Charte des droits et libertés de la personne du Québec.
  3. La confidentialité
    • Ne pas transmettre à un tiers des informations confidentielles concernant un usager à moins que ce dernier nous en ait donné l’autorisation;
    • Détruire tout document confidentiel de façon sécuritaire.
  4. L’accessibilité et la disponibilité
    • Prendre les moyens nécessaires afin de rendre nos services accessibles, et ce, dans un délai raisonnable.
  5. La qualité des services et le respect du mandat
    • Assurer l’amélioration continue de nos services;
    • Intervenir dans les limites de notre mandat ;
    • Orienter l’usager vers les ressources les plus appropriées à ses besoins.
  6. La gratuité des services
    • Offrir gratuitement nos services aux personnes qui en font la demande.

Nos fonctions

Le CAAP – Laval a pour fonctions, sur demande, d’assister l’usager dans toute démarche qu’il entreprend en vue de porter plainte auprès d’un établissement, d’une agence de la santé et des services sociaux ou du Protecteur du citoyen et de l’accompagner pendant la durée du recours, y compris lorsque la plainte est acheminée vers le Conseil des médecins, dentistes et pharmaciens d’un établissement. Il informe l’usager sur le fonctionnement du régime de plaintes, l’aide à clarifier l’objet de la plainte, la rédige au besoin, l’assiste et l’accompagne, sur demande, à chaque étape du recours, facilite la conciliation avec toute instance concernée et contribue, par le soutien qu’il assure, à la satisfaction de l’usager ainsi qu’au respect de ses droits.

Respect entre nous

Certains principes doivent être respectés entre les employés et les administrateurs de l’organisme.

  1. Le respect de soi
    • Se respecter en tant qu’individu;
    • Reconnaître que le maintien et l’amélioration de ses compétences est d’abord de sa responsabilité;
    • Se donner le droit à l’erreur, être conscient de ses limites et de ses valeurs.
  2. Le respect des autres
    • Contribuer, par son attitude, à maintenir un climat harmonieux et des relations agréables avec ses collègues de travail ;
    • Respecter les valeurs et la vie privée de ses collègues.
  3. Le respect de l’organisation
    • Respecter le mandat de l’organisme;
    • Respecter les rôles et les fonctions de chacun;
    • Respecter les décisions prises par l’organisation;
    • Favoriser la concertation;
    • Favoriser une image positive de l’organisme.

Dans la communauté

Le respect de ces valeurs et principes d’action s’applique également dans la communauté en général.

Nous ne saurions passer sous silence le respect de toutes les lois qui régissent nos actions et qui sont en vigueur au Québec. Nous devons nous assurer que nos interventions demeurent dans les limites de notre mandat et respectent le rôle et les responsabilités des autres ressources.